近日，國際標（biāo）準化組織正式批準成立聯絡（luò）中心技術委員會（ISO/TC 351），並由中國承擔秘書處工作。

聯（lián）絡中心（Contact Centers）是指代表客戶向其提供聯絡服（fú）務（wù）的組織，它超越了傳統的電話客戶互動中心，能夠處理跨渠道、跨語言的通信，包（bāo）括語音呼（hū）叫（jiào）、電子郵件、在線聊天、短信、社交媒體等。其關鍵技術包括交互式語音應答（IVR）係統（tǒng）、自動呼叫分配（ACD）、客戶關係管理（CRM）軟件應用和預測分析等。隨著人工智（zhì）能、雲（yún）計算、大數據等技術的應用，聯絡（luò）中（zhōng）心的服務內容與（yǔ）模式不斷深化升級，行業（yè）從業人員數量已經形成一定產業規模，聯絡中心逐步發展為智慧場景交互中心，在金融、電信、互（hù）聯（lián）網等多個行業廣泛應用（yòng），全球範圍內對聯絡中心標準化的需求日益顯著。據統計，全（quán）球聯絡中心服務的市（shì）場規模在2023年已經達到301億元人民幣，聯絡中心服務在金融、電信、互（hù）聯網等多個行業廣泛（fàn）應用，成為（wéi）企業提升（shēng）客（kè）戶滿意度、優化運營（yíng）效率的重要（yào）支撐。

中國作為ISO/TC 351秘（mì）書處承擔國，將秉持“共商、共建、共享”理念（niàn），搭建好聯絡中心國際標準化合（hé）作平台，團結國際同行、全球夥伴共同製定國際標準，為全（quán）球貿易繁榮（róng）發展作出貢（gòng）獻。